Hotelska industrija je jedno od oblasti koje se najdinamičnije razvijaju. Budući da je neophodan dio turizma, ovo područje godišnje u državnu kasu donese nekoliko stotina miliona dolara.
Rođenje hotelskog biznisa u Rusiji
Ruska hotelijerska industrija datira iz 13. vijeka, kada su počele da se pojavljuju prve gostionice, odnosno nakon uspostavljanja tatarsko-mongolskog jarma u Rusiji. Upravo su gostionice postale prototip modernih hotela. Tatar-Mongoli su ove neobične stanice nazivali "jame" od riječi "jame". Jamske stanice služile su za brzi prijenos hitnih izvještaja i pošte, a bile su i privremena skloništa za zvaničnike i visoke vođe koji su putovali u vezi sa poslovima mongolske države.
Ove inovacije na teritoriji Rusije pokazale su se vrlo korisnima i odmah su se ukorijenile, budući da je gustinaStanovništvo u nekim regijama je toliko malo da se ponekad može naći smještaj nakon nekoliko dana putovanja. „Jame“su organizovane na udaljenosti od jedne konjske staze. Tamo ste se mogli odmoriti, presvući i nahraniti konje. U 15. veku, takve putne stanice postale su uobičajene širom Rusije i služile su ne samo kao utočište za putnike. Pod krovom gostionica obavljale su se i razne trgovinske radnje.
Hoteli predrevolucionarne Rusije
Istorija hotelske industrije nastavila se u 17. i 18. veku, kada su se počeli pojavljivati prvi putevi. Jedan od glavnih pravaca bio je put od Moskve do Sankt Peterburga, glavnog grada tadašnje ruske države. Prve zgrade na ovom putu bile su putničke palate, koje su se nalazile na udaljenosti od jednog dana vožnje. To je omogućilo isporuku hitnih poruka za dva dana. Bio je to rad sto dvadeset kurira koji su služili kao neka vrsta poštara.
Među sačuvanim istorijskim dokumentima nema pomena o razvoju hotelijerstva u našem modernom smislu, jer putnici nisu osećali potrebu da dugo ostaju na jednom mestu. Važno je bilo samo dati hranu i odmoriti konje.
Kada je car Petar Veliki odlučio da izgradi grad na močvarama, izdata je uredba prema kojoj su kamene kuće morale imati strogo definisan izgled. Nakon smrti cara, gradnja i unapređenje Sankt Peterburga je zaustavljena.
Nastavljeno je tek dolaskom na vlast kraljice Elizabete. Od tada je počelo aktivno unapređenje grada, ljudi su počeli da dolaze ovamou velikom broju, ne samo stanovnici drugih gradova, već i stranci. Potražnja za stambenim zgradama je porasla. Počele su da se grade kuće za prodaju stanova i iznajmljivanja, kao i gostionice i konobe.
Hotel Evropejskaja, koji se nalazi na Nevskom prospektu u samom centru grada, opstao je do danas. Sagrađena je 1875. godine i isprva je bila dvospratnica, u čijem se prizemlju nalazila trpezarija i zajednički prostor. Na drugom spratu su bile odvojene prostorije u kojima su gosti mogli da žive. Postojale su i male odvojene sobe za poslugu. U istoriji hotelijerstva postoje kafane sa nazivima "Žuta" i "Crvena tikvica".
Hoteli revolucionarne Rusije
Jedan od poznatih hotela na Nevskom prospektu bio je "San Remo". To su bile nameštene sobe koje su ostavile trag u istoriji. U jednoj od iznajmljenih soba živeo je čovek koji je učestvovao u pokušaju atentata na cara Aleksandra II. Desilo se da se domaćica soba svidela novopridošli gost, pa ga je igrom slučaja zaposlila u jednoj od tajnih službi Sankt Peterburga, Treće odeljenje.
1905. godine, V. I. Lenjin je neko vrijeme živio u ovom stanu zajedno sa N. I. Krupskom.
Još jedan poznati hotel koji se pretvorio u turističku atrakciju je Oktyabrskaya. U početku je postojao prostor za zabavu, koji je kasnije zatvorennaredbe rukovodstva. Jedan od vlasnika hotela bio je terorista Karakozov, koji je pucao na kralja u blizini Ljetne bašte. Nakon nekog vremena, u jednoj od prostorija pronađeno je veliko skladište eksploziva.
Među rijetkim gostima bili su Čehov, koji je ponekad dolazio u Sankt Peterburg, i umjetnik Surikov.
Hotelski biznis u modernoj Rusiji
Moderna hotelska industrija u Rusiji postaje globalna. Sada je to jedna od industrija koje se najdinamičnije razvijaju, koja stalno donosi mnogo novca u državni budžet. Razvoj hotelijerstva u Rusiji povezan je s povećanjem broja hotela i gostionica raznih vrsta. Ukupan turistički tok se povećava. Unatoč brzom razvoju, ruska ugostiteljska industrija daleko je od toga da je razvijena kao, recimo, u Europi ili SAD-u. To je zbog stagnacije tokom sovjetskog perioda, kada su aktivnosti bile strogo regulirane i bile pod jurisdikcijom države. Od raspada Sovjetskog Saveza, industrija je morala ponovo izgraditi domaću politiku i naučiti međunarodna poslovna pravila koja ostatak svijeta već dugo posjeduje. Menadžeri ugostiteljske industrije savladali su nauku upravljanja u kratkom vremenskom periodu i doveli svoje poslovanje na nivo dostojan konkurencije.
Međutim, međunarodni hotelski lanci aktivno ulaze u ovo područje, mnogi otkupljuju već funkcionalne objekte, čime eliminišu konkurente. Domaći hoteli popuštaju, jer nemaju dovoljno znanja i iskustva u ovoj kompleksnoj stvari.
TrenutnoTrenutno domaće poslovanje doživljava izuzetan nedostatak visokokvalifikovanih stručnjaka. U Rusiji ne postoji kvalitetna obuka osoblja od nule. Rad nestručnih stručnjaka najčešće dovodi do gubitaka u korisničkoj službi.
Sada ruska hotelska industrija može ponuditi smještaj za svačiji ukus, ali postoji akutni nedostatak hotela sa dvije i tri zvjezdice u sistemu. Ovo smanjuje mogući protok turista sa ograničenim finansijskim sredstvima.
U Evropi
Razvoj hotelske industrije u Evropi pratio je malo drugačiji scenario. Prvi objekti koji pružaju usluge smještaja datiraju iz 5. stoljeća prije Krista. Hoteli su putnicima pružali kratke odmore i usluge brige o konjima, što je bio prioritet za stanovništvo.
U srednjem vijeku gostionice su se nalazile ne samo u gradu, već i van grada, ali su bile namijenjene uglavnom osobama koje piju alkohol. Sredinom 15. vijeka, kafane su smatrane mjestom za razbojnike i društvene izopćenike.
Tokom kasnog srednjeg vijeka vjerske institucije počele su pružati usluge smještaja.
Veliki iskorak u razvoju hotelske industrije u Evropi dogodio se zahvaljujući uvođenju savremenih tehnologija. Sada su ljudi željeli uživati u blagodatima civilizacije, kao što je, na primjer, telefon. Samo su velika preduzeća mogla priuštiti uspostavljanje telefonske veze, a hoteli su bili jedan od njih.
Globalna hotelska industrija
TrenutnoGlobalna hotelska industrija je u procvatu. U svijetu postoji više od 400 hiljada različitih hotela, koji gostima nude više od 14 miliona soba različitog stepena udobnosti.
Trend hotelske industrije je dizajniran da proširi segment. Što je veći protok turista u određenom području, otvara se više hotela.
Ugostiteljska industrija na globalnom nivou formira neka nova pravila koja bi trebala dovesti hotele na novi nivo usluge. Mnogo pažnje se poklanja sigurnosti. Hoteli se trude da se zaštite od terorističke prijetnje, pa će pregled gostiju biti pojačan. Osoblje hotela će ponuditi da prođe nekoliko provjera što je tačnije moguće.
U hotelijerstvu se najbrže pojavljuje novi tip menadžera, koji u najkraćem mogućem roku rješava pitanja vezana za zapošljavanje, sigurnost i tokove novca. Nova vrsta osoblja mora se prilagoditi brzim promjenama u svijetu, jer to direktno utiče na promjene u turističkoj industriji.
Karakteristike hotelskog poslovanja
Svaka uslužna industrija ima svoja jasna i neizrečena pravila koja se moraju poštovati kako bi se osiguralo stabilno poslovanje kompanije ili organizacije. Menadžeri moraju imati znanje u mnogim oblastima kako bi pravilno upravljali svojim poslovanjem. Prilikom pružanja hotelskih usluga potrebno je uzeti u obzir nekoliko važnih faktora:
- Nesimultanost. Ovaj faktor je bitan u obezbeđivanjuusluge. Ovo posebno važi za hranu u hotelu. Najčešće se jela pripremaju u pogrešno vrijeme za doručak, ručak ili večeru. Ako gost dođe u hotel noću, podrazumijeva se da će možda morati naručiti jelo. I hotel treba da pruži gostu ovu uslugu.
- Pružanje hitnih usluga. Prilikom odabira mjesta stanovanja veliku pažnju poklanjamo ažurnosti rješavanja pitanja i problema koji mogu nastati tokom našeg boravka u hotelu. Dužnost osoblja je da probleme riješe u najkraćem mogućem roku. Ponekad čak i za nekoliko minuta. Ovo dodaje nekoliko poena hotelu.
- Aktivnost osoblja. Za razliku od industrijske proizvodnje, u kojoj je uspostavljeno automatsko izvršavanje određenih radnji, hotelska djelatnost zahtijeva direktno i stalno prisustvo osoblja, živih ljudi koji svaki nastali problem mogu riješiti odmah i na najkraći mogući način. Međutim, ovdje postoji jedan problem. Za razliku od mašina koje svoje radnje obavljaju podjednako dobro ili loše, grupa ljudi ne može raditi kao jedan organizam. Zbog toga je hotelijerstvo usvojilo određene standarde koji pomažu u održavanju potrebnog nivoa usluge za goste.
- Sezonska potražnja. Na ovoj tački se gradi glavna djelatnost svakog hotela. Ovisno o sezoni, uprava određuje cijene smještaja. Više od polovine ljudi radije putuje i opušta se tokom ljetnih mjeseci. Zimi glavni teret pada na poslovne ljude koji putuju poslovno. Takav kontingentgosti se smještaju u hotele uglavnom sredinom sedmice. Ovo također utiče na cijene.
Važna karakteristika je i brzina usluge. Na primjer, brzina registracije i prijave u sobu. U standardnim hotelskim kompleksima u Rusiji registracija gosta traje od deset do petnaest minuta. Istovremeno, najveći evropski hotelski lanci registruju i prijavljuju svoje klijente za minut. Stručnjaci u turističkoj industriji toplo preporučuju uvođenje novih tehnologija koje će uvelike olakšati i ubrzati rad osoblja.
Usluge u hotelijerstvu
Svi hoteli, bez obzira na popularnost, imaju svoju hotelsku industriju. Hotelska usluga uključuje čitav niz različitih usluga, koje se, pak, mogu podijeliti na glavne i sekundarne, pomoćne.
Čak i dijete može navesti osnovnu listu usluga. Ovo je brza prijava, pomoć pri smještaju, obezbjeđivanje obroka u bilo koje doba dana, kao i dostupnost potrebnih stvari u kupljenim sobama.
Dodatne usluge ne samo na globalnom nivou, već iu hotelskoj industriji u Rusiji, uključuju:
- transfer - usluga koju veliki lanci hotela pružaju besplatno; hoteli ispod ranga mogu naplatiti naknadu za sastanke sa gostima na aerodromu ili željezničkoj stanici;
- dostava hrane u sobu; neki hoteli ovu opciju automatski uključuju u ukupan račun za plaćanjesmještaj;
- kemijsko čišćenje;
- ukoliko je klijent stigao svojim automobilom, možete naručiti uslugu pranja i dostave automobila do zadatog vremena;
- pozovite taksi.
Također, dodatne besplatne usluge obavezno uključuju pozivanje hitne pomoći i korištenje hotelskog kompleta prve pomoći, dostavu i slanje hitnih pisama i lične korespondencije lično gostu. Mnogi gosti, posebno oni koji moraju rano da ustanu, traže od hotelskog osoblja poziv za buđenje. Ova usluga takođe mora biti uključena u opštu listu usluga.
Usluga ne može biti potpuna bez ispunjavanja posebnih želja gosta. Osoblje koje radi u hotelu mora imati maksimalne komunikacijske vještine kako bi riješilo problem. Ovo je karakteristika hotelske industrije. Glavno pravilo koje podučavaju polaznike je da se u potpunosti koncentrišu na gosta kao pojedinca. Dužan je ponuditi kompletan paket usluga koji se može koristiti za rješavanje svih hitnih pitanja. To se zove profesionalna kompetencija.
Osoblje za održavanje
Većina slobodnih radnih mjesta u ugostiteljskoj industriji ne zahtijevaju posebno obrazovanje ili vještine koje su potrebne za rad u ugostiteljstvu. Riječ je o kategoriji ljudi koji iz dana u dan održavaju red u zajedničkim hodnicima i prostorijama. Ovo je glavni postotak velikog hotelskog tima.
Rukovodeći položaji i rukovodeći položaji, čiji je rad direktno vezan za komunikaciju, naravno, moraju imatiodgovarajuće obrazovanje, po mogućnosti iz oblasti psihologije i menadžmenta, kao i otpornost na stresne situacije, ljubaznost i prijateljstvo. Svakodnevno funkcionisanje hotelskog kompleksa samo po sebi zahteva od zaposlenih veštine pregovaranja. Ovo ima veliki uticaj na ukupan izgled i "lice" hotela, koji se pozicionira kao mesto opuštanja. Često je potrebno saznati prave potrebe gosta, ali to mora biti učinjeno pažljivo, lojalno i nenametljivo, jer ljudi koji se prijavljuju u hotel mogu biti vrlo skrupulozni. Potrebno je potpuno isključiti mogućnost slučajnog uvrede ili povrede klijenta ili njegove rodbine.
Dužnosti osoblja su jasno navedene u povelji hotela ili u ugovoru o radu. Prije nego što potpišete dokumente i postanete punopravni član hotelskog osoblja, morate pažljivo pročitati dostavljena dokumenta i osigurati da imate svaku priliku da ih ispunite. To otvara dodatne izglede u hotelskoj industriji. Oni će vam omogućiti da radite u ovoj oblasti koliko god želite.
Trendovi i razvoj
Specijalci kažu da hotelska industrija bilo koje zemlje donosi u blagajnu najveći dio prihoda. Industrija ima veliki potencijal. Poslednjih godina postoji tendencija kombinovanja sektora hotela i zabave. Ovo doprinosi prilivu i uslugama ljudi koji su povezani, na primjer, sa poljem kockanja.
Takođe, velika pažnja se poklanja razvoju usluge i zabave. Sve češće se pri izgradnji velikih zabavnih trgovačkih centara uređuju i hoteli. I obrnuto. Veliki lanci hotela u odmaralištima pokušavaju svojim gostima ponuditi nešto više od samog udobnog boravka. Posebno se velika pažnja poklanja djeci, koja se mogu ostaviti u zabavnom centru u hotelu i otići rješavati poslove.
Specijalci vide ogroman potencijal u ruskoj hotelijerstvu i pozivaju vladu i investitore da pruže svu moguću pomoć i ulažu u ovu oblast. Tada će, kažu analitičari, nivo usluge za putnike porasti nekoliko puta, a to će donijeti popularnost i, shodno tome, nove super-profite.
